Общепринятое мнение, что «сисадмины» — люди, которые ничего не делают и дни напролет проводят, читая анекдоты. «Чем только они там у себя занимаются?» — задается скорее риторическим вопросом каждый второй сотрудник компании, как только у него завис компьютер или пропал Интернет. Вряд ли системный администратор станет отчитываться вам, скорее наоборот посмотрит странным взглядом и удалится устранять неполадки. При этом не факт, что проблема будет решена сиюминутно. Почему так происходит, и можно ли вообще наладить эффективный контакт со службой технической поддержки?

Казалось бы, достичь консенсуса с системным администратором невозможно, но, тем не менее, есть несколько простых принципов сотрудничества со специалистами техподдержки, придерживаясь которых можно быстро и эффективно решать возникающие технические и административные трудности. Но прежде чем перейти к перечню рекомендаций, следует определить главную задачу системного администратора — поддержание работоспособности парка вычислительной техники предприятия. Проще говоря, он должен делать так, чтобы всегда работали компьютеры и серверы, был доступ к данным, расположенным в сети предприятия, и выход в Интернет.

Только на первый взгляд все выглядит так просто. Если же попробовать представить себе все IT-хозяйство, мы увидим, как минимум, сложнейшую мозаику из разных устройств, соединенных сотнями метров кабелей, набор программ, не желающих в некоторых случаях уживаться друг с другом на одном компьютере, постоянные битвы с вирусными атаками, и поймем, откуда зарождается главный конфликт.

Конфликт №1 — Убежденность пользователя в том, что компьютер на работе ничем не отличается от домашнего ПК.

Пользователи хотят получить доступ к данным компании самым простым и удобным способом, им важно, чтобы интерфейс их программ был незатейливым и никогда не менялся, им не нужно, чтобы компьютер постоянно задавал лишние вопросы насчет паролей и прочей «ерунды».

Часто пользователю хочется поставить на свою рабочую машину какую-нибудь программу, однако системный администратор не позволяет этого сделать. Пользователь негодует: дома все нормально функционирует, а здесь говорят, мол, работать не будет. Ему даже не приходит в голову, что одна единственная программа может настолько сильно изменить функциональность компьютера, что пострадает вся фирма. Поэтому надо просто помнить, что дома компьютер полностью самостоятелен, а в офисе — это целый клубок взаимосвязанных машин и устройств. И задача администратора не допустить паралича всей системы, который может последовать за действиями сотрудников компании. Ему важно, чтобы данные были в сохранности, принтеры печатали, чтобы электронная почта нормально отправлялась и еще тысяча разных «чтобы».

Конфликт №2 — Постоянные попытки «повесить» на системного администратора новые обязанности.

Конфликт рождается из нежелания учиться и разбираться в сложном, с технической точки зрения, оборудовании или программе. Действительно, ведь для этого есть системный администратор, который при первом же зове просто «обязан» изменить формат бумаги для вывода на печать, отформатировать таблицу, отсканировать фотографию и выполнять другие требования, не входящие в его прямые обязанности. Разумеется, системный администратор отказывает в такой помощи.

Проведем аналогию. Системный администратор – это техник в автомобильной мастерской. Он настраивает автомобиль для нормальной езды: сход-развал, карбюратор, уровень масла, давление в шинах и прочее. Но ездить на автомобиле должен хозяин автомобиля. Водитель должен знать правила дорожного движения, иметь навыки вождения в городских условиях, уметь переключать скорость, тормозить, сдавать назад, трогаться в горку. Техник тоже умеет все это делать, но разве будет хозяин автомобиля возить его с собой везде и всегда? Ответ напрашивается сам собой.

Более того, откроем вам тайну — компьютер глупый и не сообразительный ящик. Он делает только то, что ему говорят. А так как компьютер не понимает человеческого языка, то приходится управлять им с помощью кнопок и меню. Чтобы справиться с этим «птичьим» языком, простому человеку достаточно прочитать руководство пользователя.

Конфликт №3 — желание пользователя получить моментальное решение его проблемы.

К сожалению, справиться с некоторыми проблемами сразу получается не всегда. Бывает, что на устранение небольшой, на первый взгляд, неполадки может уйти не пять минут, а пять дней. Случается и так, что системный администратор занят решением проблемы более высокого уровня значимости и ему, банально, некогда. Напомним, в его задачи входит обеспечение работоспособности всего ИТ-парка, и устранение единичных трудностей пользователей порой приходится откладывать из-за наличия более существенных задач.

Как сгладить углы?

Для максимально эффективного сотрудничества со службой технической поддержки нужно соблюдать несколько простых правил:

• Прежде чем обратиться в службу технической поддержки, нужно ответить себе на вопрос: это неисправность или просто Я не знаю, как это сделать? Возможно, всё написано в инструкции к оборудованию? Может даже стоит сходить на курсы по программе?

• Оформляйте заявку системному администратору, опираясь на золотое правило: расскажите ему о том, что вы хотите получить в итоге, а не о том, как это следует сделать. В таком случае системный администратор сам выберет приемлемое решение вашей задачи и с большей охотой примется за её выполнение.

• В случае поломки техники или возникновении какой-либо неисправности, нужно как можно более подробно рассказать, что было сделано, когда и в какой последовательности. Эта информация поможет системному администратору быстрее устранить аварию.

Приятной вам работы!