С развитием корпоративных информационных систем в этой области стал активно развиваться аутсорсинг. И, несмотря на то, что компьютеризация во все сферы жизнедеятельности человека — явление достаточно новое, IT-аутсорсинг стал одним из самых популярных наряду с бухгалтерским обеспечением, а также обслуживанием в сфере управления персоналом, так как несет в себе ряд существенных выгод. В то же время IT-аутсорсинг предполагает необходимость руководствоваться определенными правилами при выборе исполнителя, чтобы избежать возможных рисков.

Аутсорсинг — это передача компанией определённых бизнес-процессов или производственных функций на обслуживание сторонней организации, специализирующейся в соответствующей области. Как правило, это касается непрофильных задач предприятия. Например, фирма занимается торговлей. Бухгалтерский учет в этом деле — одно из ключевых звеньев взаимодействия с клиентами и поставщиками, поэтому она целесообразно держит таких сотрудников в штате. Однако время от времени ей приходится заниматься непрофильными вопросами, как управление персоналом. Чтобы не создавать HR-отдел, требующий лишних затрат, можно обратиться в специализированную компанию, которая выполнит эти задачи быстро и профессионально.
То же самое можно сказать и об ИТ-аутсорсинге. Не всегда имеет смысл держать штатного системного администратора, когда выполнение этих обязанностей готова взять на себя специализированная компания. При этом затраты на её услуги будут в 1,5-2 раза меньше, чем затраты на заработную плату штатного сотрудника, налоги с фонда оплаты труда и дополнительные накладные расходы.

Многие российские компании все чаще прибегают с услугам IT-аутсорсинга, что говорит не только об его популярности, но и наличии ощутимой выгоды для конечного потребителя. Во-первых, это, конечно, экономия на рабочих местах и сокращениях отчислений на социальные выплаты. Во-вторых, отсутствие рисков срыва в работе из-за того, что сотрудник, выполнявший какую-то функцию, заболел или уволился. Упрощается также процедура прекращения договорных отношений вследствие некачественного выполнения работ. Разорвать трудовой договор, например, гораздо сложнее, чем договор с юридическим лицом. Кроме того появляется возможность более гибкого планирования работ во время возникновения пиковых нагрузок.

Вместе с тем, говоря об IT-аутсорсерах, надо учитывать дополнительные риски. Скорее речь даже идет не о вредительстве, а о несоответствии ожиданиям. Поэтому, чтобы правильно наладить сотрудничество с компанией, предлагающей свои услуги, и получить требуемый результат, надо учесть ряд нюансов, знание которых поможет владельцу бизнеса выбрать ответственного исполнителя. Но сначала посмотрим, нужен ли вам аутсорсер?

Системный администратор или аутсорсер?

В небольших фирмах контроль над работой всего парка вычислительной техники ложится на системного администратора. Наряду с простым техническим обслуживанием, которое входит в его непосредственные обязанности, он ещё отвечает за планирование годового бюджета на ИТ-парк, контролирует соблюдение договорных отношений с операторами связи (гарантия скорости и беспрерывности предоставляемых услуг), ведет лицензионные договоры (уменьшение стоимости владения и своевременное продление прав на программное обеспечение), выбирает поставщиков оборудования и контролирует соблюдение договорных обязательств этими поставщиками.

Таким образом, в круг функциональных обязанностей системного администратора входит очень много задач, не связанных с аппаратурой или программным обеспечением. А, если учесть тот факт, что системный администратор — это сотрудник чаще всего только с техническим образованием, то станет понятно, почему у руководства организации начинаются проблемы с бюджетом, поставщиками товаров и услуг, расходами на ИТ-парк. Решить её можно вполне легко, наняв менеджера или экономиста. Для крупной компании это имеет смысл, но для средней организации держать полностью укомплектованный ИТ-отдел совершенно нерентабельно. Тут на помощь и приходят аутсорсеры.

Выбор ответственного исполнителя

I – Договор

При выборе исполнителя можно наткнуться на ряд подводных камней. И на этот случай основой взаимодействия между двумя хозяйствующими субъектами всегда выступает, конечно, договор, где прописаны не только общие условия, но и все важные для заказчика моменты.

Каждый пункт договора — оказание услуг, условия оплаты, санкции за некачественное оказание услуг, условия расторжения договора — следует изложить самым скрупулезным образом. При этом не стоит руководствоваться какими-то клише. В малом бизнесе каждое предприятие имеет свою специфику и типовые договоры здесь просто не применимы.

Что следует обязательно указать в договоре:

1. Юридическое лицо, на которое возлагается оказание услуг.

   Обратите внимание на совпадение фактического и юридического адресов, запросите выписку из ЕГРЮЛ и сравните ФИО директора и того, кто подписывает договор. Если вам откажут в каких-либо данных — есть повод насторожиться, так как коммерческой тайной они не являются и свободно предоставляются по запросу другой стороны.

2. Перечень услуг, оказываемых по договору.

Важно: перечень услуг не должен быть описан одним предложением, как «оказание технической поддержки», его необходимо раскрыть полностью. Надо обязательно прописать, будет ли фирма оказывать услуги по ремонту и замене вышедшего из строя аппаратного обеспечения, а также услуги по установке и настройке программного обеспечения. Входят ли в спектр её обязанностей консультации по вопросам работы того или иного оборудования, готова ли она взять на себя решение задач, связанных с подготовкой документации по договору, поможет ли в работе с третьими лицами (провайдерами и поставщиками). Кроме того, в документе надо указать будет ли аутсорсер оказывать услуги по управлению бюджетом и сопровождению сделок купли-продажи вычислительной техники, а также представлять вашу компанию на переговорах с арендодателями, провайдерами и фирмами, предоставляющими сдачу отчетности в электронном виде.

3. Уровень сервиса.

Каждая услуга, предоставляемая в рамках договора, должна обладать измеряемыми параметрами. В противном случае, будет абсолютно невозможно контролировать уровень сервиса. В качестве базовых параметров уровня обслуживания надо определить время, в течение которого доступен сервис, время реакции на сбой или отказ, время восстановления неисправного оборудования, время настройки программного обеспечения. Все эти параметры должны быть выражены в часах и прописаны в договоре.

4. Права и обязанности сторон.

В договоре надо отдельно прописать права и обязанности каждой стороны: что предоставляет заказчик, какие условия соблюдает персонал заказчика, что делает исполнитель, как заказчику проверить работу исполнителя, в каких случаях исполнитель может нарушить условия договора и т.д.

5. Ответственность сторон.

Ответственность сторон прописывается по пунктам в привязке к правам и обязанностям сторон. Избегайте формальной фразы: «За невыполнение или ненадлежащее выполнение своих обязательств Стороны несут ответственность, предусмотренную действующим законодательством РФ». Важно указать саму процедуру предъявления претензий, а также правила их рассмотрения.

6. Стоимость договора.

Стоимость договора не может иметь двоякую трактовку. При абонентской плате надо сразу оговорить закрытый перечь условий, при которых исполнитель сможет потребовать плату выше, чем установлена в договоре. Все дополнительные траты согласовываются исполнителем в письменном виде до того, как работы, требующие незапланированных расходов, будут начаты.

7. Порядок расчетов.

Порядок расчетов устанавливается до подписания договора. Как правило, это либо авансовая, либо кредитная форма оплаты. Уберечь фирму и её бюджет от необоснованных затрат поможет заключение договора по кредитной схеме оплаты. Авансовая форма используется зачастую недобросовестными фирмами.

8. Прекращение договорных обязательств.

Уделите особое внимание тому, на каких условиях может быть расторгнут договор по требованию одной из сторон. Важно помнить: ни о каких штрафных санкциях со стороны исполнителя речи быть не может, если заказчик в разумные сроки уведомляет его о расторжении договора.

9. Судебные споры.

Никто не застрахован от вынесения спора в арбитраж. Поэтому надо заранее в договоре прописать, в каком суде будет рассматриваться спор в первой инстанции.

К составленному подробным образом договору надо приложить следующие документы:

• Список принимаемого на обслуживание аппаратного и программного обеспечения.

• Документы, регламентирующие работу сотрудников компании заказчика.

Это могут быть инструкции, положения, проекты приказов. Без таких документов исполнитель не может заставить работников заказчика исполнять требования своих технических специалистов, что ставит под сомнение возможность работать по договору.

• Документ, регламентирующий технические процедуры и термины, а также проводимые тесты.

Данный документ устанавливает основные понятия и процедуры, а также описывает проведение тестов, которые помогают понять, что и как делает аутсорсер, и оценить независимым экспертам уровень оказываемых услуг.

Только после заключения договора наступает рабочий процесс оказания услуг по техническому и административному сопровождению фирмы.

II – Отчетность, контроль и планирование

На втором этапе важно получать от исполнителя правдивую информацию о текущем состоянии дел. На стол руководителя ежеквартально, а ещё лучше ежемесячно, должен ложиться отчет о проделанной работе, количестве заявок и т.д. Желательно разделить его отдельно на оперативные дела и работы, направленные на улучшение парка вычислительной техники (ВТ).

Чтобы не было никаких разногласий, установите контроль за работой аутсорсера. Для этого хорошо назначить ответственное лицо с должной квалификацией, которое будет работать вместе с Исполнителем. Избежать ситуации, когда «за деревьями не видно леса», поможет включение в задачи по контролю элементов опроса самих сотрудников компании. Как бы то ни было, а деятельность ИТ-специалиста в первую очередь направлена не на технику, а на людей. В его обязанности входит соблюдение баланса между обеспечением стабильности и безопасности системы и удобством работы сотрудников фирмы. И именно они должны голосовать и высказывать свое мнение о работе технической поддержки.

Для совместной работы полезно регулярно проводить встречи, где руководитель компании может в неформальной обстановке рассказать о планах и задачах фирмы. Это поможет аутсорсеру более оперативно отреагировать на задачи, которые ставятся перед ним. Да и заказчик сможет более гибко изменить свои планы, подстроившись под исполнителя. Главное постоянно соблюдать дистанцию, чтобы не свести сотрудничество к панибратскому общению.

Очень хорошо, когда по итогам бесед, да и вообще в процессе работы, аутсорсер в состоянии предложить план проведения работ по модернизации IT-парка компании или ряд превентивных мер, направленных на повышение надежности системы. Кстати, если в течение полугода не будет ни одного предложения по улучшению хотя бы отдельных элементов ИТ-хозяйства, то это уже повод задуматься о смене исполнителя. Ответственный ИТ-аутсорсер не станет работать исключительно в режиме «скорой помощи».

III – Профессиональные тайны

Есть ещё ряд профессиональных «секретов», которые помогают при выборе исполнителя. Например, обратите внимание, кто от фирмы, оказывающей услуги по IT-аутсорсингу, ведет переговоры во время первой встречи. Это не должен быть сугубо «техник», который сразу начнет спрашивать, какая у вас установлена операционная система, что за процессоры стоят в компьютерах и выяснять прочие технические подробности, и в то же время это не должен быть простой «менеджер», не способный отличить принтер от сканера.

Зрелый аутсорсер, прежде чем подписывать договор или назначать цену, попросит провести совместно с представителями организации аудит, и только по его результатам станет говорить о цене договора. Во время переговоров специалист, отвечающий по своим обязательствам, задает много вопросов, которые порой кажутся странными, как например, род деятельности организации, количество банк-клиентов, используется ли сдача отчетности по электронным каналам связи, часто ли сотрудники ездят в командировки и т.д. Это необходимо ему для составления портрета предприятия, чтобы должным образом подготовить сотрудников исполнителя.

Проведите небольшой тест.

Дайте потенциальному ИТ-аутсорсеру небольшое домашнее задание: попросите его подготовить эскизный проект «Обеспечение доступа командируемых сотрудников к рабочей базе предприятия». Посмотрите, как будет оформлен проект, и будет ли он вообще оформлен. Подсказка: как правило, типовые схемы, без цен и спецификации на оборудование, аутсорсер предоставляет сразу. Важно отметить, если проект оформлен неряшливо, «на коленке», или он проработан с точностью до копейки без обследования вашей организации — есть повод задуматься о профессионализме и ответственности Исполнителя.

Безусловно, и заказчик ИТ-услуг, и аутсорсер хотели бы видеть друг в друге надежного партнера, и грамотный договор — лишь страховка в этом деле. Установлению же доверительных и, можно даже сказать «качественных» отношений, в большей степени способствует открытость, стремление работать не потому, что надо, а потому, что нравится, и умение прислушиваться к мнению друг друга по узкоспециализированным вопросам. Тогда потребитель услуг IT-аутсорсинга избежит всех рисков и получит все обещанные выгоды.